EVIDENCIAÇÃO DO CUSTO DA QUALIDADE DO DIVI-DIVI PRAIA HOTEL, EMPRESA QUE ADERIRIU, EM 2004, AO PROGRAMA TURISMO MELHOR DO SEBRAE, NA CIDADE DO NATAL/RN

Resumo

A qualidade é fator preponderante para a competitividade das organizações. Fato este observado também nas organizações hoteleiras que têm demonstrado preocupação em implementar programas de qualidade que possibilitam o melhor desempenho de seus serviços. Nessa perspectiva, o presente artigo buscou criar um referencial teórico sobre essa importante ferramenta através da pesquisa bibliográfica e em seguida evidenciar o custo da qualidade do Divi-divi Praia Hotel, empresa onde foi realizado o estudo de caso. O principal objetivo desse estudo é evidenciar qualitativamente e quantitativamente custo da qualidade do referido hotel que implantou o Programa Turismo Melhor no ano de 2004, na cidade do Natal, por meio de entrevistas e utilização da ferramenta estatística Eviws 3.1. Como resultado, o artigo mostra que a implantação da qualidade pela entidade estudada, tem reduzido às falhas internas e, conseqüentemente, aumentado a lealdade dos clientes.