Sistemas de Gestão de Qualidade: Custos inerentes e o problema da descontinuidade

Resumo

Na atualidade, vários segmentos estão constituindo modelos comerciais dinâmicos, entre eles o da saúde, com a formação de "Centros de Tratamento e Diagnóstico". Com o aumento do número de pacientes atendidos, uma das exigências que se destaca é a qualidade. Neste ambiente favorável à implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, tal ação é concretizada. Entretanto, algumas dificuldades aparecem, como a falta de participação da direção, valorização por parte dos clientes e envolvimento dos colaboradores. Considerando o exposto o presente trabalho tem como objetivo identificar e avaliar os fatores que contribuíram para a decisão de um Centro de Diagnóstico de não mais manter seu Sistema de Gestão da Qualidade, sob a ótica operacional e de custos. Utilizou-se a metodologia do estudo de caso, com auxílio de um questionário que avaliou os Indicadores da Qualidade. Os resultados evidenciaram deficiências como: foco demasiado em processos, dificuldade em manter indicadores monetários, ausência de evidenciação de desempenho para clientes, falta de preocupação com as condições humanas dos colaboradores e má utilização de ferramentas de gestão. Tais fatores tiveram impacto direto nos custos da organização, sob diversos aspectos. Considerando as deficiências encontradas, nota-se que estas contribuíram relevantemente para a descontinuidade do Sistema de Qualidade.