A UTILIZAÇÃO DA METODOLOGIA SEIS SIGMA EM EMPRESA DO SETOR HOTELEIRO – UM ESTUDO DE CASO

Resumo

A Metodologia Seis Sigma para melhoria de qualidade apóia-se fundamentalmente em métodos estatísticos e objetiva auxiliar as organizações no esforço de reduzir defeitos ou ineficiências de produtos ou serviços, elevando, assim, a sua produtividade e competitividade. Busca-se responder aos questionamentos: Como a utilização da Metodologia Seis Sigma pode contribuir para elevar o grau de competitividade da empresa? Quais os fatores importantes para o sucesso da implantação da Metodologia Seis Sigma? Trata-se de uma pesquisa exploratória em que se realizaram pesquisa bibliográfica e estudo de caso da implantação da Metodologia Seis Sigma para a melhoria do processo de atendimento a clientes em empresa do setor hoteleiro. A Metodologia Seis Sigma reduziu o atendimento a clientes fora das especificações de 90% para 39,01%. Constatou-se, através da literatura e do estudo de caso, que, para alcançar o padrão desejado de eficiência na produção de bens ou na prestação de serviços com a metodologia em estudo, além do uso das ferramentas estatísticas, é necessário o envolvimento dos agentes humanos que fazem parte do processo de gestão de qualidade.