MODELOS DE MENSURAÇÃO DO RESULTADO DA QUALIDADE

Resumo

Melhorias de qualidade podem levar a lucros maiores por vários caminhos. O efeito pode mostrar-se por meio de redução de custos, aumento nas receitas ou uma combinação de ambos. Como os efeitos não são sempre os mesmos, os investimentos em qualidade, tal qual qualquer outra decisão de alocação de recursos, precisam ser objeto de avaliação de seu impacto em termos de lucratividade. Dois macro-modelos de mensuração foram identificados na literatura disponível sobre o assunto: um baseado na evolução dos custos, e outro focado no fluxo de receitas futuras. Ambos modelos são analisados evidenciando-se as características de cada um, efetuando-se uma comparação entre os dois. O modelo baseado nos custos da qualidade mostra-se insuficiente para evidenciar toda a amplitude do efeito na qualidade dos resultados, focando-se exclusivamente da redução dos efeitos negativos da má qualidade. A saída para a correta mensuração está no cálculo dos intangíveis decorrentes dos programas de melhoria de qualidade.