QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE – A PERCEPÇÃO DO CLIENTE EXTERNO: ESTUDO DE CASO DE UM HOSPITAL DE VITÓRIA/E.S.

Resumo

A principal característica das últimas décadas é a velocidade das mudanças, colocando para as organizações o grande desafio de acompanhá-las e de antevê-las, para melhor se estruturarem no futuro. As mudanças no mercado, com clara influência nos hospitais, aliadas às necessidade de alcançarem os melhores níveis de desempenho organizacional, não somente para o bem-estar da própria organização hospitalar, mas, principalmente pela importância do papel desempenhado na sociedade por essas instituições, evidenciam que a gestão hospitalar deve estar voltada a qualidade total ao longo de todo o processo de atendimento. Neste sentido, o presente artigo procura evidenciar a percepção do cliente externo quanto a qualidade no serviço hospitalar, em um hospital de Vitória, ES.