Análise do desenho e uso do Balanced Scorecard em um Centro de Serviços Compartilhados

Resumo

O estudo objetiva analisar o desenho e uso do Balanced Scorecard em um Centro de Serviços Compartilhados. Para isso, foi realizado um estudo de caso em um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) localizado na região Sul do Brasil e que utiliza o Balanced Scorecard (BSC) em seu processo de gestão de desempenho. Para a coleta dos dados foi utilizada a plataforma proposta por Ferreira e Otley (2009), a fim de visualizar possíveis adaptações do modelo original do BSC na estrutura, em vista das peculiaridades de unidades de serviços compartilhados. Os resultados apontam que as características predominantes do CSC, com estrutura, estratégia e indicadores direcionados para a otimização de processos por meio de redução de custos e prazos, exerce influência no BSC, afetando substancialmente a forma como ele é utilizado. Conclui-se que o framework de Ferreira e Otley (2009) é capaz de oferecer descrições significativas sobre o desenho do BSC e a forma como é utilizado em uma estrutura organizacional com serviços compartilhados. Para maior abrangência dos resultados desta pesquisa, incita-se a realização de estudos em outras empresas configuradas com um CSC, no intuito de analisar e confirmar características peculiares no BSC e suas implicações.