Estratégias de formação de preço utilizadas por empresas prestadoras de serviços de call center: um estudo de casos

Resumo

Este estudo objetivou identificar as estratégias de formação de preço adotadas por empresas prestadoras de serviços de call center localizadas na região do Triângulo Mineiro. Adotou-se a pesquisa de campo por meio da aplicação de entrevistas semiestruturadas com funcionários de duas grandes empresas de call centers. Os principais resultados evidenciaram que os custos, a concorrência e os clientes são analisados na formação de preço, sendo os custos considerados o elemento mais importante. Os clientes e a concorrência, apesar de analisados, foram considerados menos importantes, visto que essas informações são utilizadas como termômetro de negociação e não como estratégia para a formação de preço. O objetivo principal das empresas com o estabelecimento do preço é a obtenção de lucro. Ademais, as empresas pesquisadas tentam fidelizar seus clientes e oferecer qualidade do serviço prestado, e estão abertas ao diálogo e à negociação para se chegar a um preço que seja razoável para ambas as partes. Constatou-se também que é dada importância à formação de preço, pois existe uma área responsável pela análise e aprovação das decisões relativas a preço com envolvimento da diretoria. Esses resultados evidenciam a relevância dada pelas empresas às estratégias de precificação para alcançar seus objetivos e mostram a importância do controle de custos já que o custo é o fator primordial na definição do preço de venda. Entretanto, cada empresa apresenta suas particularidades, pois além dos custos, uma delas se preocupa com a diferenciação em qualidade e a outra com os preços praticados pela concorrência.