Percepção sobre custos da qualidade no serviço de hotelaria de um hospital filantrópico

Resumo

O estudo objetiva analisar a relevância atribuída aos custos da qualidade na eficiência do serviço hospitalar a partir da percepção dos colaboradores do serviço de hotelaria e dos gestores de um hospital privado filantrópico. Para tal, foi realizado um estudo de caso direcionado a um hospital privado filantrópico em Fortaleza, no estado do Ceará, acreditado pela Organização Nacional de Acreditação (ONA) no Nível 3 e que desenvolve diversos serviços na área hospitalar. A pesquisa foi direcionada ao serviço de hotelaria da instituição e, para o alcance do propósito do estudo, foram realizadas entrevistas estruturadas com gestores e colaboradores do hospital. Constatou-se que alguns conceitos, como o de custos, são mais integrados no geral, enquanto outros, como o de qualidade, têm-se uma deficiência maior por parte dos colaboradores em entender e perceber-se como parte do processo, o que suscita a importância de a unidade analisada trabalhar visando a integração de alguns conceitos e de algumas práticas entre todos os colaboradores. Além disso, apurou-se a ferramenta de custos da qualidade não é utilizada na instituição e pouco conhecida, sendo porém sua importância reconhecida pelos gestores.