Contabilidade focada em cliente: Uma análise da sua aplicação em uma pequena empresa de serviços sob a ótica do modelo de ciclo de vida

Resumo

As organizações investem grandes somas dos seus recursos em programas de melhoria de qualidade, métodos de atendimento, repositórios de inteligência e tecnologias de gerenciamento das relações com o cliente. Nesse contexto, procura-se identificar a contribuição do modelo de ciclo de vida da organização sugerido por Miller e Friesen no âmbito da contabilidade focada no cliente. A metodologia de pesquisa foi baseada em estudo de caso único observando-se o comportamento dos clientes por meio da aplicação de técnicas estatísticas de análise de conglomerados e análise discriminante. A análise de agrupamentos determinou em qual grupo se insere cada um dos clientes, de modo a avaliar algumas características semelhantes de consumo. A análise discriminante possibilita, através das funções discriminantes, a classificação de novos clientes. A análise do modelo de ciclo de vida permite uma visão mais clara da definição de clientes-alvo e os respectivos indicadores da estratégia de criação de valor, contribuindo dessa forma para o processo de análise da rentabilidade do cliente. Por último, conclui-se, que cabe a controladoria, a atribuição pelo desenho e uso do sistema de informações de controle gerencial, de maneira a prover seus usuários de todo e qualquer resultado da contabilidade focada no cliente.